导读

农商行曾引以为傲的物理网点，在数字经济时代面临转型考验。针对网点转型，农商行人进行了积极探索：有的从金融科技角度，也有的从风险合规角度，更有从收益成本角度实施网点转型的。而江苏新沂农商银行，则是从运营管理角度探路网点转型，它又给业界带来哪些启示与借鉴呢？

作者丨中华合作时报首席记者胡宏开

通讯员丨冯双石彦礼

无创新，不发展。从“砖头银行”到“鼠标银行”，再到“指尖银行”，银行人探索服务客户的渠道从未停息。

农商行曾引以为傲的物理网点，在数字经济时代面临转型考验。针对网点转型，农商行人进行了积极探索：有的从金融科技角度，也有的从风险合规角度，更有从收益成本角度实施网点转型的。而江苏新沂农商银行，则是从运营管理角度探路网点转型，它又给业界带来哪些启示与借鉴呢？

网点不是一个地方，而是一种行为

年5月19日，新沂农商银行“社保金融超市”“15分钟医保服务圈”揭牌仪式在新沂农商银行人民路支行举行。这是新沂农商银行携手人社局、医保局，将社保、医保窗口“搬”进银行，设立“社保、医保双经办”服务网点的一次创新。“社保金融超市”可为客户提供社保征缴类、就业类、工伤待遇类、社保卡等8大类42项业务；“15分钟医保服务圈”可为附近居民提供参保登记、信息查询、异地就医备案、医疗报销等6大类15项医保业务。

“网点不再是一个地方，而是一种行为。”在新沂农商银行党委书记、董事长宋良然看来，网点功能要求不能单纯从银行服务角度出发，而要把网点服务放在整个社会服务的范畴来思考。

围绕这一理念，新沂农商银行打造了多家融入社区治理的特色网点。

新沂市新安镇金三角城中支行，就是一家特色儿童主题银行，于年6月1日开业，是新沂市首家融合财商教育的全功能儿童主题银行，也是一家专门面向孩子们开放的场景化体验中心。

↑图为新沂农商银行“宝贝盈”儿童主题银行在“四点半课堂”上，为儿童普及金融知识，进行财商教育。

在儿童主题银行，记者看到，这里设有图书阅览区、“四点半课堂”区、游戏体验区和情景模拟区。而在儿童主题银行对面，直线距离不足米便是新沂市新安小学。

“宝贝盈”儿童主题银行以关爱孩子财商教育为宗旨，以家庭金融服务为中心，开业至今，组织举行了丰富多彩的亲子活动和寓教于乐的体验课程：“我和人民币有个约定”“跳蚤市场与你‘童’乐”“反诈宣传‘不打烊’活动”等。

除了在网点打造中融入社会服务元素，在农村普惠金融服务点的设置上，新沂农商银行也嵌入非金融服务内容，百姓不仅能在家门口享受金融服务，还能办理民生业务。

记者了解到，新沂农商银行设立的农村普惠金融服务点将金融服务功能同电商、物流、民生、政务、党建等八大领域相结合，为百姓提供多元化、多品种、多渠道的综合性服务。不仅如此，有的农村普惠金融服务点还为当地百姓开展直播带货活动。

↑图为新沂农商银行员工在农村普惠金融服务点的“助农直播间”，开展直播带货活动。

唐店智能服务点坐落于新沂市唐店镇盛唐家园小区，这里的金融服务区可提供传统的金融服务，便民体验区可提供购物、快递代收代发、打印等多项服务，在唐店智能服务点的二楼，还设有“新沂农商行助农直播间”，帮助百姓销售水蜜桃、核桃油等当地特色农副产品。

网点服务只有起点，没有终点

银行网点是服务客户的主要渠道和场所，也是管理最困难和风险最集中的地方。一家银行网点能在同业竞争中脱颖而出，硬件设施不是决定因素，专业周到的服务才是致胜之道，而这一切都离不开运营管理中的人。

对此，新沂农商银行紧紧抓住“人”做文章，探索运营队伍建设新路径。

该行通过“以赛促培”和“实战实训”，着力提升运营条线员工的服务技能和业务技能。

在服务技能方面。为提高厅堂管理及营销技能，新沂农商银行已连续举办了三届员工服务礼仪大赛，以促进一线人员服务技能提升，不断满足客户对业务高效率的需求。

↑图为新沂农商银行“展礼仪风采赞百年芳华”第三届服务礼仪大赛现场。

在业务技能方面。开展“坚果训练营”和实行“青蓝工程”，以老员工带动新学员的方式促进技能水平提高。每周四集中在总行开展技能练兵，每月开展一次业务技能评比，每季度开展一次业务大练兵成果检验，每年举行一次业务技能竞赛，培养和选拔优秀技能骨干。

↑图为新沂农商银行运营管理部举行业务技能竞争，培养和选拔优秀技能骨干。

在提升运营条线个体员工业务综合素质的同时，该行还着力提升运营团队综合素质，成立风险监督及授权管理、现金及支付结算管理、账户管理、反洗钱管理、检查辅导、网点转型及队伍建设六大课题小组，每个课题小组4-6人，由运营管理部及网点人员组成。课题小组针对新业务、新问题、风险点等开展业务讨论，结合各条线阶段性工作任务，提出业务优化建议等。

网点服务只有起点，没有终点。为以一流的专业水准、一流的周到服务，打赢优质服务持久战，该行聚焦机制创新，建立“三个维度”体系。

加强配套制度建设。制定《网点优质文明服务考核办法》《运营管理考核管理办法》《员工等级管理办法》《大堂经理考核办法》等，从营业网点和员工两个层面紧抓服务质量考核，将考核结果与员工违规积分、支行定性考核挂钩，与支行行长履职、委派会计与委派风险员考核挂钩。

完善服务督导机制。建立每日、每月、每季的线上线下督导长期服务监督体系，每日专人调阅监控检查员工服务行为，形成日报，通过“服务监督

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